近日，浙江省政府办公厅印发《关于进一步整合优化政务服务便民热线的通知》。《通知》明确加快推进除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并。
2021年9月底前，各地设立的和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，统一归并为12345政务服务便民热线，语音呼叫号码为12345。构建省市县一体化的12345热线工作体系，提供7×24小时全天候人工服务。
在省“最多跑一次”技术服务热线（0571-88808880）基础上，开设省级12345热线（0571-12345-*），负责受理属于省级部门或需省级协调处理的非紧急类政务服务事项。
企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席并入省级12345热线。
话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入省级12345热线。
各市、县（市、区）应建立健全12345热线有关工作制度，加强统筹决策，完善组织体系，理顺体制机制。
对照国务院办公厅地方12345热线归并清单和省级12345热线归并清单，按整体并入、双号并行、设分中心三种模式，查漏补缺，确保整合到位。
来电事项统一纳入“浙里访”平台管理，完善受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
建立企业和群众诉求快速响应机制，属于其职责范围内的，应当及时回应企业和群众诉求；严格落实首办责任制，承办单位按照规范、高效、负责的原则办理。
建立健全12345热线考评和问责机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理责任。建立完善以有效接通率、直接答复率、群众满意率等为核心指标的考评体系。
建设省市县三级12345热线大数据分析系统，定期分析社情民意数据，从中抓取苗头性、倾向性、敏感性信息，前移问题化解关口，实现被动处置问题向主动发现和预测预警预防的转变，为政府决策提供参考。
